CAMPIÑA DOMÍNGUEZ, GEMA / FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS
1. Técnicas de comunicación con el cliente
1.1. Procesos de información y comunicación
1.2. Barreras en la comunicación con el cliente
1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
1.4.1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
1.5. La escucha activa
1.5.1. Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
1.5.2. Signos y señales de escucha
1.5.3. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
1.5.4. Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
1.5.5. Errores en la escucha efectiva
1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva
AUTOEVALUACIÓN
2. Técnicas de atención básica a clientes
2.1. Tipología de clientes
2.2. Comunicación verbal y no verbal
2.2.1. Concepto
2.2.2. Componentes
2.2.3. Signos de comunicación corporal no verbal
2.2.4. La imagen personal
2.3. Pautas de comportamiento
2.3.1. Disposición previa
2.3.2. Respeto y amabilidad
2.3.3. Implicación en la respuesta
2.3.4. Servicio al cliente
2.3.5. Vocabulario adecuado
2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
2.5. Técnicas de asertividad
2.5.1. Disco rayado
2.5.2. Banco de niebla
2.5.3. Libre información
2.5.4. Aserción negativa
2.5.5. Interrogación negativa
2.5.6. Autorrevelación
2.5.7. Compromiso viable
2.5.8. Otras técnicas de asertividad
2.6. La atención telefónica
2.6.1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
2.6.2. Recursos en la atención telefónica: voz, pausas, tiempos, silencios
2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
2.7.1. Solicitud de información de localización
2.7.2. Solicitud de información de localización de producto
2.7.3. Solicitud de información de precio
2.7.4. Quejas básicas y reclamaciones
2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
2.9.1. No ignorar ninguna reclamación
2.9.2. Mantener la calma y practicar escucha activa
2.9.3. Transmitir respeto y amabilidad
2.9.4. Pedir disculpas
2.9.5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
2.9.6. Despedida y agradecimiento
2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
AUTOEVALUACIÓN
3. La calidad del servicio de atención al cliente
3.1. Concepto y origen de la calidad
3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3.3. El control y el aseguramiento de la calidad
3.4. La retroalimentación del sistema
3.4.1. Calidad y seguimiento de la atención al cliente
3.4.2. Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
3.5. La satisfacción del cliente
3.5.1. Técnicas de control y medición
3.5.2. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial
3.7. La reorganización según criterios de calidad
3.8. La norma ISO 9001
AUTOEVALUACIÓN
En todos los ámbitos de la vida y a nivel cotidiano llevamos a cabo procesos de comunicación con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo
Esos mismos procesos se realizan en el ámbito de la empresa, tanto a nivel interno como en la relación con los clientes.
Con este libro aprenderemos a aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones y a mostrar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad, aplicando diferentes técnicas según el caso, y adoptando pautas de comportamiento asertivo que se adapten tanto a situaciones de reclamaciones y solicitudes de clientes en el punto de venta como al reparto a domicilio. Cada capítulo se complementa con actividades de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es.
Los contenidos se ajustan a los establecidos en el MF1329_1 Atención básica al cliente, perteneciente al certificado COMT0211 Actividades auxiliares de comercio, regulado por el RD 1694/2011, de 18 de noviembre.
Gema Campiña y María Jesús Fernández son licenciadas en Derecho y profesoras de ciclos formativos.
